“在进入税务部门工作前的上岗培训中，老师嘱咐我，在拿别人的香烟时，可要小心安全哦。”武汉市江岸区地税局纳税服务科科长李力群回忆说，“虽然是一句打趣的话，但是可以看出原来地税部门在人们心里的形象。现在，税收矛盾的阵痛期已经过去。而这背后，正是地税人点点滴滴的努力。”

    化解纳税人的心结，让纳税人投“满意票”，靠的是地税人的服务意识。特别是近3 年来，武汉市地税局时刻注意换位思考，全局上下变“被动”服务为“主动”服务。

    江岸区地税局劳动街所税管员刘建中在地税一线一干就是30年。有时候，他1 天要接100 多个咨询电话。于是，他坚持24小时不关机。“同样的话说100 遍，我也有闹情绪的时候。”刘建中说，“但是转念一想，这些问题对我来说是重复，对每个纳税人个体来说却是新问题。他们只能指望我们。”

    考虑到一些纳税人“咨询成本”较高、办税耗时耗力，地税部门提出“主动把服务送上门”。

    去年以来，武汉市地税局服务热线12366 已经接线20万单；各局相继成立了17所纳税人学校，开展各类培训辅导540 余期，培训人数达2 万余人次，发放《培训合格证书》1.1 万余本；率先启动了全省第一批纳税服务车，全面构建了送发票、送办税、送政策、送宣传、送维权的“五送服务”机制，全市12万余户纳税人已从中受益；全市各街、乡、镇建起97个被誉为“税务超市”的服务站，由社区派出本辖区协税员与税管员一道提供涉税管理和纳税服务。

    市地税局还注意从微小处着眼，发自内心地为纳税人着想。

    记者在江岸区办税大厅就发现一处小变化。这里的蓝色铁皮椅子统一“穿”上了红色棉质新装。李力群告诉记者：“冬天办税人坐铁皮椅子太冷了。我们主动申请套上椅垫，办税工作台也铺上同样的棉质台布。温暖纳税人的同时，也体现了我们对纳税人的尊重。”

    着眼发展

    帮企业迈过坎

    “一个是猫，一个是老鼠”，年长的老税务人总爱这样比喻征纳关系。如今，税务部门的管理方式正由传统的“管理型”向“服务型”模式转变，众多税务干部在“收”的同时实践着“放”的辩证。

    新华扬生物股份有限公司给记者讲述了一个生动的例子。

    11年前，“新华扬”还是武汉关南工业园里一个很不起眼的小工厂，主要生产酶制剂等十余种添加剂产品，生存都很困难。为了支持“新华扬”，武汉市地税局主动对其“新技术、新产品、新工艺”发生的研究开发费用，在征收企业所得税时进行了加计扣除。据初步统计，近3 年就为该企业减税1170余万元。而到了2010年，“新华扬”缴纳地方各税1427.8万元，同比增长48%.

    武汉市地税局局长罗涛总结说：“用发展的眼光看问题，征纳对立迎刃而解。”地方经济增长与税收增长其实是一对“共生”鸳鸯。

    为了切实支持高新技术企业、中小企业和微利企业，武汉市地税局近3 年“动作”不断。

    2009年12月，东湖新技术开发区被正式批准为国家自主创新示范区，武汉市地税局就主动研究如何让企业享受到实惠。不仅出台了支持自主创新的措施，而且将减免税审批权限下放到基层，使减免税办理时限缩短了50% 以上。近年来，仅为高新技术企业就办理减免税13898 万元，使华工科技园、武大科技园、长城创新科技园中的一大批企业发展壮大。

    据统计，武汉地税2011年征收税收收入496 亿元，减免税15.89 亿元，即纳税人每交100 元税款就优惠减免了3.1 元。

    正因为善于在发展中解决矛盾，在税收加减法中寻求平衡，武汉地税2011年税费征收总额实现了跨越式增长。2011年全年征收税费收入790.3 亿元，同比增长41.7%.这是地税部门分设以来首次超过700 亿元，增收幅度首次超过200 亿元。武汉地税税收收入规模超过南京，由去年排名第七上升到第六；增幅在全国15个副省级城市地税局中名列第一。

    不破不立

    促机关动起来

    “2010年起，武汉市地税局的工作方式开始了一轮大变革。工作责任化、清单化，真正落实到人。”主抓绩效考核工作的办公室副主任刘炜坦承，“大家从慢慢适应到引以为豪，这个过程有点辛苦。回头看看，却又有一种不破不立的欣喜。”

    外部绩效考核的优异成绩，首先来自地税系统内部工作机制的优化。

    2010年起，武汉市地税局全面推行清单式工作流程，形成了上下联动的督导链条。李力群感受很深：“以前，工作做完了汇报一下就行了。现在，工作要全部实行清单式，把你的目标、流程、预计效益写得清清楚楚，回头一起算账，压力当然大了。”

    此外，市地税局还启用了信息化绩效考核，用计算机“方脑壳”管住“圆脑壳”，彻底突破考核评价原有的标准不一、量化不准、容易变通的局限。

    基层工作负担重了，怎样才能不使大家心生埋怨？靠的是领导班子自身工作作风的转变。

    今年2 月8 日下午4 时左右，化工区局办税服务大厅迎来了一位纳税人，并对购买发票流程、建安业税率及如何组成等问题一一提问。税务人员张毅热情地解答了问题后才发现，这位纳税人竟然就是市局局长罗涛。

    这样的“微服私访”在地税系统常常有。

    自工作机制优化后，基层和机关的关系发生了变化。以前是基层单位到市局机关来请示；现在，每周市局全体领导和各处室一把手都要带队去各区局现场办公，现场解决问题。以前是机关给基层打分；现在每年年中市局每个处室都要公开做工作汇报，然后接受各个区局打分，切实消除工作中的“第三种状态”。

    去年，武汉市地税局还推行了机构人事改革。通过竞争上岗，有168 名干部报名公开竞争15个副处级岗位。

    “基层干部看到了奔头：做和没做不一样，做得好跟做得不好不一样。”一位地税工作人员说，“看似是打破了机关的平稳日子，其实是给了地税人更大的发展舞台。”

     去年，在市地税系统的众多荣誉中，有3 个“第一”难能可贵：在有69个市直部门参加的“民评民议优化发展环境”工作评比中得分第一；税收增幅在全国15个副省级城市中排名第一；绩效管理考核在全市经济部门中评分第一。实践证明，收税和纳税看似一对“冤家”，但是“冤家”之结也可解。